Внедрение CRM

CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем.

CRM - относительно новое средство для повышения эффективности бизнеса в России. Ко всему новому принято относится критически. Наш подход к внедрению CRM в компании учитывает этот момент. В частности, для пилотного внедрения CRM мы используем условно-бесплатные продукты. Таким образом, компания получает неограниченное количество лицензий для пользования CRM абсолютно бесплатно, получая функциональность сопоставимую с коммерческими решениями. Дальнейшая эксплуатация CRM-системы в компании предполагает возможность в будущем перейти к коммерческим программным продуктам, уже учитывающий опыт успешного использования CRM.

Внедрение CRM становится особенно актуальным в условиях текучки кадров, когда при уходе менеджера теряется часть информации о клиентах. Ситуация на рынке может кардинально измениться в течение года-двух. И те, кто начал внедрять CRM сейчас, окажутся в более выгодном положении, чем те, кто будет это делать, столкнувшись с реальными трудностями. Необходимость в CRM уже появилась у крупных компаний, работающих в сфере оптовой торговли, страхования, телекоммуникаций, IT, лизинга, продажи дорогих автомобилей, банковском деле. На других рынках потенциальные потребители CRM-систем пока еще "созревают" в своем понимании того, что удержание клиента стоит вложения ресурсов. Считается, что при внедрении Затраты на приобретение самого программного обеспечения могут быть сопоставимы с затратами на его внедрение и оптимизацию бизнес-процессов. Наш подход состоит в том, чтобы совсем убрать затраты на приобретение программного обеспечения.

Исходные идеи компании при принятии решения о внедрении CRM-системы могут быть различны: от организации простой базы данных, в которой централизованно хранится информация о клиентах, и формирования выборки по заданным критериям до внедрения CRM-системы, охватывающей все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service, что требует однако значительно большей готовности к изменению бизнес-процессов.

Зачем компании CRM?

Для начала необходимо определить: какие задачи поможет решить система и каких результатов предполагается добиться? Достаточно ли создать единую клиентскую базу и автоматизировать процесс продаж? Или необходимо серьезно заняться перестройкой бизнес-процессов с использованием новейших достижений и возможностей, которые могут предоставить CRM-системы?

Чаще всего CRM применяется для решения следующих задач:

  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • стандартизация форматов данных по работе с клиентами, сведение их в единую базу;
  • контроль деятельности менеджеров;
  • доступ к отчетам топ-менеджеров в режиме он-лайн;
  • создание списка необходимых мероприятий и их результатов.

Что умеет CRM?

Основные функции современных CRM-систем:

  • регистрация информации о клиенте и контактах с ним. Система учитывает, что с клиентом можно контактировать по телефону, факсу, через сайт, почтой, лично. Клиент рассчитывает, что вся информация, получаемая по этим каналам, при последующем взаимодействии будет учтена сотрудниками компании;
  • анализ и хранение данных. Информация хранится и экспортируется в том же корпоративном стандарте, который используется в других системах автоматизации;
  • предоставление информации пользователям.

Обязательное и необходимое условие для внедрения CRM - это ясное понимание задач, которые компания хочет решить. Для этого целесообразно до начала внедрения ответить на следующие вопросы:

  • Какие цели будут достигнуты при внедрении системы?
  • Какие специалисты будут работать с системой и какая информация им необходима?
  • Кто является клиентами вашей компании?
  • Может ли система автоматически вырабатывать рекомендации и напоминания для пользователей?

 

Внедрение CRM может происходить следующими способами:
  • Внедрение с фиксированным сроком и стоимостью работ – «Экспресс-внедрение». Применимо для:
    • Для малого бизнеса ИЛИ как пилотный этап крупного проекта
    • Принятие компанией типовых бизнес-процессов и методик CRM
    • Экспорт подготовленных данных в CRM-систему
    • Незначительная настройка отчетов и форм для заказчика
    • Развертывание CRM-on-demand на площадке компании "ИТ-Капитал"
  • Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение». Применимо для:
    • Для малого и среднего бизнеса
    • Объединение данных из разрозненных источников, файлов
    • Экспорт подготовленных данных в CRM-систему
    • Корректировка бизнес-данных по запросу заказчика
    • Учитывание индивидуальных специфических потребностей компании
    • Настройка отчетов и форм для заказчика
    • Развертывание сервера CRM на площадке компании-заказчика

При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий).

Что мы получим?

Один из основных критериев успешности для любого бизнеса - устойчивый рост оборотов и прибыли. Инвестиции в технологии работы с клиентами повышают их лояльность, а значит, способствуют эффективности бизнеса. Когда клиент лоялен, он предпочитает иметь дело именно с вашей компанией и порой даже не рассматривает альтернативные варианты.

Кроме этого внедрение системы CRM приводит и к другим весьма привлекательным для компании результатам:

Во-первых, увеличивается маржинальность бизнеса, что связано с лучшим пониманием потребностей клиентов и, следовательно, высоким уровнем их удовлетворенности.

Во-вторых, снижаются затраты и издержки на продажи и маркетинг в результате автоматизации рутинных процессов, говоря точнее, происходит сегментация клиентов и персонализация продуктов и услуг для разных сегментов. Отпадает необходимость информировать всех клиентов обо всех имеющихся услугах.

Как правило, функциональность CRM позволяет:

  • организовать многопользовательскую работу с базой данных;
  • ввести в нее всю информацию о клиентах и в дальнейшем хранить историю взаимоотношений с каждым из них;
  • прогнозировать и отслеживать процесс продаж;
  • автоматизировать отчетность и генерацию исходящих документов;
  • назначать задания и контролировать их исполнение.

Дополнительными преимуществами внедрения CRM являются:

  • "размывание" рамок бизнес-направлений;
  • возможность четко отслеживать результаты маркетинговых акций;
  • уменьшение количества клиентов, потерянных на этапе предпродажного обслуживания;
  • более четкое определение зон ответственности и компетенции внутри компании;
  • повышение уровня послепродажного обслуживания.

Более короткая связь компании с клиентом уже сама по себе снижает время отклика, способствует большей информированности клиента, снижает для него запутанность отношений, делает его активным участником процесса.

Критерии успеха

Критерием успеха внедрения CRM-решения является не только удержание существующих, но и приобретение новых клиентов. Для оценки эффективности CRM-систем в большинстве случаев используются мнения клиентов об уровне взаимодействия с компанией, сокращение числа рекламаций, увеличение объема доступной информации о клиентах.