CRM

Внедрение CRM

CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем.

CRM - относительно новое средство для повышения эффективности бизнеса в России. Ко всему новому принято относится критически. Наш подход к внедрению CRM в компании учитывает этот момент. В частности, для пилотного внедрения CRM мы используем условно-бесплатные продукты. Таким образом, компания получает неограниченное количество лицензий для пользования CRM абсолютно бесплатно, получая функциональность сопоставимую с коммерческими решениями. Дальнейшая эксплуатация CRM-системы в компании предполагает возможность в будущем перейти к коммерческим программным продуктам, уже учитывающий опыт успешного использования CRM.

Внедрение CRM становится особенно актуальным в условиях текучки кадров, когда при уходе менеджера теряется часть информации о клиентах. Ситуация на рынке может кардинально измениться в течение года-двух. И те, кто начал внедрять CRM сейчас, окажутся в более выгодном положении, чем те, кто будет это делать, столкнувшись с реальными трудностями. Необходимость в CRM уже появилась у крупных компаний, работающих в сфере оптовой торговли, страхования, телекоммуникаций, IT, лизинга, продажи дорогих автомобилей, банковском деле. На других рынках потенциальные потребители CRM-систем пока еще "созревают" в своем понимании того, что удержание клиента стоит вложения ресурсов. Считается, что при внедрении Затраты на приобретение самого программного обеспечения могут быть сопоставимы с затратами на его внедрение и оптимизацию бизнес-процессов. Наш подход состоит в том, чтобы совсем убрать затраты на приобретение программного обеспечения.

Исходные идеи компании при принятии решения о внедрении CRM-системы могут быть различны: от организации простой базы данных, в которой централизованно хранится информация о клиентах, и формирования выборки по заданным критериям до внедрения CRM-системы, охватывающей все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service, что требует однако значительно большей готовности к изменению бизнес-процессов.

Зачем компании CRM?

Для начала необходимо определить: какие задачи поможет решить система и каких результатов предполагается добиться? Достаточно ли создать единую клиентскую базу и автоматизировать процесс продаж? Или необходимо серьезно заняться перестройкой бизнес-процессов с использованием новейших достижений и возможностей, которые могут предоставить CRM-системы?

Чаще всего CRM применяется для решения следующих задач:

  • повышение качества обслуживания клиентов;
  • стандартизация форматов данных по работе с клиентами, сведение их в единую базу;
  • контроль деятельности менеджеров;
  • доступ к отчетам топ-менеджеров в режиме он-лайн;
  • создание списка необходимых мероприятий и их результатов.

Что умеет CRM?

Основные функции современных CRM-систем:

  • регистрация информации о клиенте и контактах с ним. Система учитывает, что с клиентом можно контактировать по телефону, факсу, через сайт, почтой, лично. Клиент рассчитывает, что вся информация, получаемая по этим каналам, при последующем взаимодействии будет учтена сотрудниками компании;
  • анализ и хранение данных. Информация хранится и экспортируется в том же корпоративном стандарте, который используется в других системах автоматизации;
  • предоставление информации пользователям.

Обязательное и необходимое условие для внедрения CRM - это ясное понимание задач, которые компания хочет решить. Для этого целесообразно до начала внедрения ответить на следующие вопросы:

  • Какие цели будут достигнуты при внедрении системы?
  • Какие специалисты будут работать с системой и какая информация им необходима?
  • Кто является клиентами вашей компании?
  • Может ли система автоматически вырабатывать рекомендации и напоминания для пользователей?

 

Внедрение CRM может происходить следующими способами:
  • Внедрение с фиксированным сроком и стоимостью работ – «Экспресс-внедрение». Применимо для:
    • Для малого бизнеса ИЛИ как пилотный этап крупного проекта
    • Принятие компанией типовых бизнес-процессов и методик CRM
    • Экспорт подготовленных данных в CRM-систему
    • Незначительная настройка отчетов и форм для заказчика
    • Развертывание CRM-on-demand на площадке компании "ИТ-Капитал"
  • Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение». Применимо для:
    • Для малого и среднего бизнеса
    • Объединение данных из разрозненных источников, файлов
    • Экспорт подготовленных данных в CRM-систему
    • Корректировка бизнес-данных по запросу заказчика
    • Учитывание индивидуальных специфических потребностей компании
    • Настройка отчетов и форм для заказчика
    • Развертывание сервера CRM на площадке компании-заказчика

При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий).

Что мы получим?

Один из основных критериев успешности для любого бизнеса - устойчивый рост оборотов и прибыли. Инвестиции в технологии работы с клиентами повышают их лояльность, а значит, способствуют эффективности бизнеса. Когда клиент лоялен, он предпочитает иметь дело именно с вашей компанией и порой даже не рассматривает альтернативные варианты.

Кроме этого внедрение системы CRM приводит и к другим весьма привлекательным для компании результатам:

Во-первых, увеличивается маржинальность бизнеса, что связано с лучшим пониманием потребностей клиентов и, следовательно, высоким уровнем их удовлетворенности.

Во-вторых, снижаются затраты и издержки на продажи и маркетинг в результате автоматизации рутинных процессов, говоря точнее, происходит сегментация клиентов и персонализация продуктов и услуг для разных сегментов. Отпадает необходимость информировать всех клиентов обо всех имеющихся услугах.

Как правило, функциональность CRM позволяет:

  • организовать многопользовательскую работу с базой данных;
  • ввести в нее всю информацию о клиентах и в дальнейшем хранить историю взаимоотношений с каждым из них;
  • прогнозировать и отслеживать процесс продаж;
  • автоматизировать отчетность и генерацию исходящих документов;
  • назначать задания и контролировать их исполнение.

Дополнительными преимуществами внедрения CRM являются:

  • "размывание" рамок бизнес-направлений;
  • возможность четко отслеживать результаты маркетинговых акций;
  • уменьшение количества клиентов, потерянных на этапе предпродажного обслуживания;
  • более четкое определение зон ответственности и компетенции внутри компании;
  • повышение уровня послепродажного обслуживания.

Более короткая связь компании с клиентом уже сама по себе снижает время отклика, способствует большей информированности клиента, снижает для него запутанность отношений, делает его активным участником процесса.

Критерии успеха

Критерием успеха внедрения CRM-решения является не только удержание существующих, но и приобретение новых клиентов. Для оценки эффективности CRM-систем в большинстве случаев используются мнения клиентов об уровне взаимодействия с компанией, сокращение числа рекламаций, увеличение объема доступной информации о клиентах.

 

Этапы внедрения CRM

При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания).

Этапы внедрения

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:

  • Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
  • Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания»;
  • Этап 3. Разработка:
    • встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости),
    • перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),
    • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
    • программирование (при необходимости),
    • разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
    • тестирование.
  • Этап 4. Внедрение:
    • перенос накопленных данных,
    • обучение пользователей,
    • опытная эксплуатация,
    • сдача в промышленную эксплуатацию.
    Этап 5. Аудит проект

Подготовка к внедрению

Подготовка к процессу внедрения до формального запуска проекта имеет большое значение. Чтобы определиться, как внедрять CRM-систему, потребуется ли изменение (доработка) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий.

В первую очередь следует понять, какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить CRM-система:

  • сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;
  • определить полномочного ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании (проектную команду);
  • определить желаемый бюджет и сроки проекта;
  • ознакомиться с возможностями CRM-системы и сопоставить их с потребностями компании;
  • определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-системы необходимо выявить текущие проблемы компании, четко определить цели и задачи проекта внедрения. В дальнейшем именно на основании этих данных и будут определяться варианты использования CRM-системы. Необходимо в ходе проекта регулярно задавать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды проекта внедрения, состоящей из сотрудников вашей компании, обладающих знаниями своего участка бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе проекта.

В состав команды внедрения компании должны входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов). Немаловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя, имея финансовые ограничения, достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромис между несколькими интересами в проекте и выбрать две приоритетные задачи проекта из трех: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

Проведение консультационного семинара

Цель проведения семинара:
  • получить представление о том, как можно организовать работу с клиентами и сделать ее более эффективной, используя CRM-систему;
  • узнать, как можно решать повседневные задачи, затрачивая при этом меньше времени и сил, а также как увеличить прозрачность процессов, протекающих в отделе продаж, маркетинга и сервисного обслуживания;
  • выявить проблемы в сфере работы с клиентами, определить, что в компании нужно изменить;
  • сформировать в компании общее понимание необходимости CRM-проекта, его целей и задач;
  • понять, как можно использовать функционал CRM и что необходимо доработать в программе под специфику компании.

Формат проведения семинара – открытая дискуссия, во время которой консультант демонстрирует функционал CRM-системы, рассказывает о возможностях программы, отвечает на интересующие вопросы, предлагает возможные пути решения ваших задач, активно делится опытом реализованных проектов внедрения.

Рекомендуемый состав участников консультационного семинара: руководители компании, руководители отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и других подразделений по работе с клиентами. Таким образом, в семинаре принимают участие все те, кто будет участвовать во внедрении – проектная команда заказчика.

В результате проведения консультационного семинара ваши сотрудники лучше понимают возможности CRM-технологий и то, чем CRM может помочь в их работе; в компании формируется общий взгляд на цели внедрения CRM-системы. Вы получаете представления о возможностях применения типового функционала CRM-системы для решения текущих задач компании, а также о том, какие модули программы требуют настройки и доработки. Таким образом, вы можете более осознанно подойти к решению о том, для каких целей вам может быть полезна CRM-система и какой способ ее внедрения является оптимальным.

Первый этап: предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

  • Организационная структура компании.
  • Продукты (услуги) компании.
  • Существующие классификации и характеристики клиентов.
  • Портреты клиентов.
  • Каналы сбыта продукции.
  • Источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга).
  • Основные бизнес-процессы отделов (департаментов).
  • Используемые аналитические инструменты, отчеты.

В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Формируется список целей и задач, описывающих желаемую ситуацию. Цели внедрения необходимы для оценки результатов проекта внедрения CRM-системы по его завершению и на этапе аудита проекта.

Результатом предпроектного обследования является отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке «Технического задания», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте?».

На данном этапе происходит оценка трудозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами.

На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

Итоги первого этапа

Результатом выполнения первого этапа работ являются:

  • «Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
  • Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
  • Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.

Второй этап: проектирование

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».

При реализации требований, описанных в «Техническом задании», могут быть использованы типовые механизмы используемой программы, а также при необходимости могут быть разработаны дополнительные модули для автоматизации индивидуальных задач компании.

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе, описанные в «Отчете о предпроектном обследовании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры (подробное описание сквозной типовой задачи).

Каждое изменение типовой функциональности CRM должно сопровождаться оценкой необходимых ресурсов времени и стоимости реализации новой функциональности.

Итоги второго этапа

Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.

Третий этап: разработка

Цели данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

  • встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости),
  • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
  • программирование (при необходимости),
  • разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
  • тестирование.

Встраивание

CRM-система может быть встроена в существующую систему управленческого учета на базе различных продуктов, в том числе «1С». Между CRM-системой и «1С:Бухгалтерией» разрабатывается механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

Программирование

На данном этапе программист выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в типовой конфигурации CRM. Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

Настройка

Цель этапа – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

Значения данных для настройки должны быть описаны в «Отчете о предпроекте» и «Техническом задании».

Разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа – разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников вашей компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Тестирование

Цель этапа – проверить работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы. Примеры задач для тестирования описываются и согласовываются на этапе проектирования.

Выполненные настройки должны соответствовать требованиям «Технического задания». В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий и согласовывается порядок их устранения.

Тестирование проходит на сквозных примерах, подготовленных заранее ответственным сотрудником заказчика, или как тестовый запуск системы в эксплуатацию.

Итоги третьего этапа

Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику вашей компании, и подготовленная эксплуатационная документация.

Четвертый этап: внедрение

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:

  • перенос накопленных данных,
  • обучение пользователей,
  • ввод в опытную эксплуатацию.

Перенос данных

При необходимости возможно перенести данные из унаследованных систем автоматизации в созданную CRM-систему.

Перенос накопленных данных

Информация о клиентах из различных электронных источников (унаследованных систем автоматизации, электронных таблиц и т. д.) переносится в CRM-систему.

Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании-заказчика работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером. Желательно проводить обучение в группах не более 7–10 человек. Если есть такая возможность, обучение лучше проводить отдельно для сотрудников отдела продаж, отдела сервисной службы, отдела маркетинга и группы руководителей, так как перед этими группами сотрудников стоят различные задачи. Необходимо подготовить план обучения и заранее ознакомить с ним сотрудников.

Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему. Эти работы должны выполняться совместно со службой технической поддержки компании.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

Итоги четвертого этапа

После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

Пятый этап: аудит проекта

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Мнение эксперта

Андрей Палевич,
руководитель отдела CRM-решений компании "НОРБИТ", Москва

Действительно, популярность CRM-идеологии в последнее время все больше и больше набирает обороты.  И все же нельзя сказать, что в области автоматизации управления отношениями с клиентами уже все стало прозрачно. Основные затруднения заключаются в том, что проекты внедрения CRM по своей сути лишь отчасти являются чистыми IT-проектами. Ведь если в автоматизации бухгалтерии или складского учета все более-менее понятно - в одном случае законодательство подсказывает, как это должно быть, в другом внутренний управленческий учет, то в случае автоматизации продаж подобных подсказок никто дать не сможет.

Для решения проблем мало внедрить CRM-систему - это только полдела для компании. Как говорится, если вы решили одну проблему, это не значит, что их стало на одну меньше. Их стало больше, просто они стали лежать в другой области. CRM-технология должна быть оптимально встроена в работу компании, являясь инструментом принятия решений и эффективного ведения бизнеса. Для этого руководству компании нужно приложить еще немало усилий. Любое CRM-решение может превратиться попросту в записную книжку менеджеров, если руководство компании не осознает, какие результаты может принести система, и не использует всех ее возможностей.

На начальном этапе эксплуатации CRM крайне важно, например, ежедневно строить отчеты и именно с их помощью анализировать деятельность отдельных менеджеров и сбытовой структуры в целом. Это сразу же позволит избежать проблем с неадекватным отображением информации в системе. Решение о финансовой мотивации менеджеров по продажам должно приниматься только на основе данных CRM-системы об объемах продаж и целевых показателях деятельности. Это, в свою очередь, решит проблему "забывчивости" менеджеров, которым иногда попросту лень заполнять систему. Очень важно максимально полно использовать возможности CRM-системы, в таком случае проект внедрения окупит себя очень быстро.

 

Результаты внедрения CRM-системы

В отделе продаж

  • Увеличение прибыли
  • Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
  • Повышение точности прогнозирования продаж
    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
  • Увеличивается вероятность заключения сделки
    Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
  • Снижение издержек
    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
  • Повышение производительности сотрудников
    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
    Снижается текучесть кадров
    Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

В маркетинге

  • Направленный маркетинг
    Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.
  • Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией
    Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)
  • Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет
    Интернет является одним из эффективных и переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.


В поддержке клиентов

  • Снижение издержек на службу поддержки
    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
  • Улучшение качества сервиса
    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
  • Повышение удовлетворенности клиента
    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
  • Хороший сервис способствует повторным покупкам
    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
  • Служба поддержки может приносить прибыль
    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
 

Ключевые функциональные блоки CRM

Функциональность продаж
В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
Функциональность управления продажами
В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
Функциональность синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
 

Ключевые преимущества CRM

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

- Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

- Увеличение числа успешных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж; выявить перспективных клиентов и не терять время на неэффективные переговоры;

- Снижение общих издержек по продажам. Внедрение CRM-системы позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов: Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания. Информация хранится в структурированном, легко доступном виде. Распределена по всем офисам компании;

- Рост качества обслуживания клиентов. Быстрое и качественное предоставление необходимой клиенту информации улучшает сервис, точность и оперативность в работе.

Компании, которые сегодня не инвестируют в CRM-стратегии из-за тяжелых экономических условий, не получат преимуществ в течение 12 месяцев после окончания кризиса, уступая конкурентам, считают специалисты Gartner.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных  сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

Зачем CRM нужна бизнесу? Ответом может стать простое перечисление известных фактов:

  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
  • Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые пять лет.
  • Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум десяти.
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50–100%.
  • Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельности проектов — от 200 до 800 процентов за два-три года.
  • Около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
  • В среднем компания контактирует четыре раза в год с существующим клиентом и шесть раз в год с потенциальным.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство  настраивается на выпуск  все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

 


Страница 1 из 2